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精益管理與企業飛躍

2019-12-30 08:54:01

這是一個平常的夏日周四夜晚,位于美國北卡羅來納州印第安人部落所在地的哈拉·柴羅基(Harrah Chrokee)**酒店的前臺接到一位顧客電話,要求預訂次日房間。服務人員查了一下,酒店所有576間房間中,尚有183間沒有租出。

 

  “能告訴我您的獎勵號碼嗎?”服務員禮貌地問道!10701319246!彪娫挼牧硪欢嘶卮。

 

  電腦上立即出現了該顧客的姓名和每日平均消費金額。記錄顯示,酒店從這名顧客身上獲取的平均利潤是140美元/天。

 

  “對不起,所有的房間都已訂完。如果您愿意,我們可以為您預訂華美達酒店,房費由我們支付!狈⻊諉T如此答復。

 

  這是柴羅基酒店運用收益管理的一幕。盡管第二天還有超過30%的房間沒有租出,但穩定的住房率(98.6%)和大量顧客提前12天,甚至在當天下午才預訂房間的規律,讓酒店不必擔心這些房間租不出去,因此酒店盡量將它們留給最有價值的顧客。由于柴羅基**提供的大多是電子游戲,其計算機收益管理系統很容易根據顧客給酒店帶來的利潤來劃分顧客類型。表1顯示了柴羅基**基于顧客市場細分制定的客房分配和價格策略,以及星期四當晚實際預訂情況。

 

  柴羅基**酒店將顧客分為10類,算出每類顧客的客房配額數,如為每天給**帶來利潤1000美元以上的顧客,預留客房120間;而對利潤在300美元以下的顧客,一概不預留房間。此外,最高端顧客的房間和餐飲是免費的,對低端顧客,則根據帶給**利潤的多少收取不**費。柴羅基**酒店通過市場的細分,把有限的客房資源盡可能地分配給高端顧客,相對于沒有客戶區分的管理方法,酒店的收入增長了15%以上。

 

  顯然,這是一個單憑拍腦袋無法解決的資源分配問題,需要大量的數據分析、相對準確的預測、適當的數學模型和有效的實時控制系統,它是一個細致的精益管理過程。該案例透露的管理思路和方法,值得國內許多服務類企業及制造類企業思索與借鑒。

 

  國內企業

 

  “精細化管理”之失

 

  在國內的授課和咨詢過程中,筆者深感精細化管理是目前國內企業極缺的一個環節,也是影響企業效益的重要原因。以下的這些例子有著廣泛的代表性。

 

  航空公司:錯賣的折扣票  中國民航客運量以每年15%左右的速度增長,但多數航空公司的盈利狀況很糟。幾年前,國內某航空公司的利潤為3000萬元,以每年5萬多次航班計算,每個航班僅盈利500多元,這幾乎讓人難以置信。一般說來,飛機上大致有兩類乘客,一部分對價格敏感(如旅游乘客),另一部分對時間敏感(如商務乘客)。因此,航空公司機票銷售的基本策略,應該是將折扣票賣給對價格敏感的乘客,而將全價票留給對時間敏感的乘客。國外大多數航空公司在起飛前一段時間(通常為3周)關閉折扣價艙位,將座位留給訂票較晚愿意付高價的乘客。然而這一普遍的收益管理方法在國內卻難以有效實行。從1999年民航總局禁止機票打折,2002年規定折扣票不得低于6折,到現在臨起飛前幾小時還可以買到折扣票,中國民航的收益管理之路走得異常艱難。在一次EMBA課上,我問一位當晚要從深圳趕回北京的同學是否買好了機票,他說秘書一天前已買好,票價僅為4.5折,而他并不在意付全價。這一張錯賣的機票,使航空公司潛在損失1000多元。如此算來,前面提到的那家航空公司如果每班飛機少錯賣一張這樣的折扣票,全年利潤便可增加6000萬元,相當于當年利潤的2倍。

 

    如今,越來越多的企業了解到收益管理的概念,但僅僅是了解概念并不夠,還需要細致的工具。盡管國內主要航空公司都從美國Pros公司進口了大型收益管理系統,但效果甚微。這就像買了一把好**,卻缺乏訓練,打不上靶便把**棄之一旁。訓練不夠,人才不夠,怎么做得到“把適當的產品、在適當的時刻、用適當的價格賣給適當的顧客”?

 

  集裝箱港口:效率低下的配位  中國集裝箱碼頭吞吐量在過去10年里經歷了高速增長,連續7年居全球第一,全世界最大的4個集裝箱運輸港口有3個在中國。然而,碼頭的管理卻與之很不相稱。以深圳的赤灣港為例,2008年赤灣港在52公頃的堆場上,處理了591萬個標箱,可是作為港口作業效率的重要指標,赤灣港的岸橋每小時只能裝卸2526個標箱,大大低于世界上3536個標箱的先進水平。其中一個重要因素是港口堆場面積小,大量集裝箱不得不往高處堆,以至常常出現重箱和空箱分別堆至六層和八層的情況。不難想象,先走的箱子壓在下面,后走的堆到上面,翻箱倒柜的現象不可避免。赤灣港雖然購買了國外的計算機配位系統,但該系統主要針對箱高不超過3層的歐美港口而設計,當集裝箱高度達到6層時,計算量大大增加,以致系統無法求解,不得不代之以人工配位。赤灣港繁忙時,人工配位比例達百分之六七十,錯放箱子的可能性急劇上升,導致效率低下。

 

  其實,集裝箱配位問題可以通過仿真模擬、計算翻箱指數得以較好的解決。除堆場配位問題外,國內港口在班輪?坎次晃恢、岸橋內拖車數目、閘口外拖車預約、場橋移動等方面也缺乏科學管理,失去了許多降低成本的機會。由于效率不高,班輪停泊港口時間延長,赤灣港的成本優勢隨之下降。而與赤灣港距離不遠的香港國際貨柜碼頭,實施精細化管理,使堆場容量增加15%,拖車周轉時間縮短20%,場橋效率提高10%15%,岸橋效率提高30%,每年增加收入2億多美元。

 

  銀行:排隊的苦惱  20074月,國家統計局上海調查總隊對16家銀行的100個網點的調查表明,銀行客戶平均等待時間為52分鐘,平均等待時間超過30分鐘的銀行有7家。調查還發現,939個窗口中的490個對私窗口有32.26%空置。

 

  造成這一問題的原因很簡單:供求失配。銀行顧客流量隨時間不斷變化,從全年看,春節前幾個月最為繁忙。此外,每個月的月頭和月尾、每周星期一和星期五的顧客流量也明顯大于其他時段。圖1是某銀行全年各周業務量分布,顯示出最高和最低流量相差10倍以上。

 

不難看出,緩和銀行排隊過長問題的措施應包括:(1)引導顧客使用ATM,以分流柜臺需求;(2)開展綜合柜臺服務,擴大服務能力;(3)提高根據需求安排機動服務的能力。然而,國內許多銀行個人業務和公司業務柜臺分離,周一至周五,柜臺工作人員數量無異,以至需求和供應嚴重失配。如果在上海市調查的銀行網點中實行綜合柜臺,減少空置柜臺,顧客的平均等待時間會大幅度下降。根據排隊理論,假設顧客到達為泊松過程(一種累計隨機事件發生次數的最基本的獨立增量過程),平均每小時30人;每位銀行出納員平均每小時處理12筆交易,交易時間為指數過程;當銀行開放3個窗口(綜合窗口)時,顧客的平均等待時間為7分鐘;倘若增加1個窗口,則顧客平均等待時間降低1分鐘左右。因此,服務能力不高與需求不匹配是銀行排隊現象的癥結。

 

  解決銀行排隊問題并不難,但在國內大多數銀行看來,這并不像利潤目標、風險管理等問題那么重要。而那些重視排隊現象的銀行,對使供求關系相匹配的方法又不甚了解。當你看到那么多的銀行仍然把公司和個人業務柜臺分開,一些柜臺排長隊,另一些柜臺人員閑置時,你就知道那里缺少的或是愿望,或是方法,或兩者兼具。

 

  制造業:如何減少浪費  2007年,筆者參觀了南方一家造紙廠,由于生產成本高,工廠處于虧損狀態。該廠的現代造紙設備生產4米多寬的高級煙盒用紙,但客戶(煙廠)需要的紙張寬度遠短于4米,且長度不一,因此紙卷須根據客戶需要進行切割,通常會剩下一些邊角料。由于紙的價格較貴,減少邊角料則意味著增加收入。管理人員知道這個道理,卻不知如何減少浪費。筆者告訴他們,在有許多訂單的時候,一個適當的數學規劃模型能合理安排切割方案,把浪費減到最小。簡單的計算表明,每卷紙平均減少1厘米的邊角料,工廠每年便可增加收入500萬元。這樣一個幾乎沒有成本卻可以有效提高收入的手段,工廠從未實行過,也很少有人思考過。

 

  類似的問題在制造業企業中幾乎處處可見。例如,作為世界最大的鋼鐵生產國,我國鋼鐵企業的原材料、輔助材料和成品的庫存問題十分突出,庫存成本占全部成本的比例很高。由于鋼鐵企業產能過剩,高庫存已影響價格的回升。又如,對于迅速發展的網絡產品來說,單價高、降價快,持有成本大大高于訂貨成本,但缺貨成本往往更高,這是因為:(1)網絡產品毛利率很高,斷貨造成的直接損失很大;(2)網絡產品屬于非獨立需求的產品,如果其中某一個或幾個環節的產品缺貨,客戶很可能不購買其他相關產品;(3)一旦由于缺貨造成客戶更換供應商,重新把客戶爭取回來的成本遠遠大于庫存的成本。因此,改善預測水平、實現庫存的精細管理是網絡產品的制造業企業提高利潤的重要手段。

 

制造業在我國經濟中占有如此大的比重,如果制造業的管理能夠實現從粗放到精細的轉變,其意義遠遠超過成本和利潤的范圍,將重塑中國制造業在世界上的形象。

 

  幾個成功案例

 

  將精益管理的理念和方法應用于實踐,不乏成功實例。下面的幾個例子來自筆者直接參與的一些項目。

 

  集裝箱班輪運力優化  亞洲某集裝箱運輸公司經營幾十條國際航線,駛往亞洲、大洋洲和中東70多個港口。全世界集裝箱運輸的一個主要特點是不平衡,有些港口出口多于進口,另一些港口則進口多于出口,必須從進口港有計劃地調運空箱至出口港?障湔{運涉及成本(每只空箱調運成本近100美元)、調運方向(始點和終點)、調運數量等因素,非常復雜。該公司有10余名人員計算和追蹤空箱調運,效果并不理想。由于運價由市場決定,與運輸距離不一定成正比,重箱運輸也存在路徑和運輸計劃問題,加上集裝箱班輪的運力在重量和體積兩個維度上的限制,20英尺和40英尺集裝箱的重量、體積、運費差別等因素,每一艘班輪在每一港口裝載多少20英尺與40英尺的重箱和空箱并運至不同的目的地,是一個不可能只憑經驗、拍腦袋就能解決好的問題。我們為該公司建立了一個數學規劃模型,使用了近萬個變量和約束條件,計算機在幾分鐘之內就得出了優化方案,顯著降低了成本。據保守估計,全年可增加收入1300萬美元以上,提高利潤12%左右。

 

  汽車租賃收益管理  某汽車租賃公司的業務覆蓋全國幾十個城市,各個城市根據市場需求設有不同數目的門店。由于存在客戶訂車后取消預約或放空(no-show)現象,且門店缺乏有效的超售手段,租車率不高。同時,由于各門店單獨經營,不實行車源統一調配,經常出現一些門店無車出租、同城另一些門店卻有車租不出的情況,拒客率也很高。此外,租金如何隨需求變動,每一租金水平上分配多少車輛,亦是租賃公司需要關注的問題。

 

  假設某城市有7個門店,每個門店某種車型都為10輛,每天各門店該種車型訂單平均數為8輛,服從泊松分布。若各門店獨立經營,則每天至少有一門店因車輛不足,拒客的概率為76%;如果統一調配車源,則每天該城市因車輛不足而拒客的概率下降至3%。這一點說明了同城車源統一調配的重要性。對于客戶取消訂單及放空,可以根據歷史數據統計出不履行訂單的比例,計算出最優超售數量以及允許車輛升級的最優超售數量。仿真模擬表明,由于實行同城車源的統一調配、超售和升級,租車率顯著上升,拒客率下降,與門店獨立經營且不實行超售升級相比,收入增加20%以上。

 

銀行排隊與出納員排班  某市某銀行下設19個支行,繁忙時段顧客排隊等待時間超過1小時。為了緩解排隊現象,我們首先調查研究全年各個時段需求的歷史數據,繪制出該銀行管理人員認同的全年需求分布圖(見表2)。從表中可以看出,由于需求波動很大,服務能力應隨之變動,這就需要一個柔性的服務系統。我們和銀行主管領導討論后,設定服務標準,以20分鐘作為顧客平均等待時間的上限。這樣,根據每個時段(以天為單位)的顧客流量和出納員的平均服務速度(該銀行已實行綜合柜臺服務),運用排隊理論計算出該時段所需出納員的數目,并在此基礎上建立最優排班的數學規劃模型。模型的目標函數為全年所有員工上班天數,約束條件包括根據排隊輪算出的各時段需要的出納員人數,每位出納員連續上班天數的上限(不超過6天),以及其他制度方面的規定,如每天不得少于3人上班,相鄰兩天上班的員工至少有2人相同等。數學規劃計算的結果好得異乎尋常,銀行員工不僅不需要增加,而且全年上班的時間減少,節省了人力,顧客排隊時間明顯下降。從表2中可以看出,周五、周一最為繁忙,上班人數也最多;其次是周二至周四,周末上班人數最少。

 

  顯然,這一柔性排班系統也適用于呼叫中心、醫院和其他需求隨時間波動的服務設施。

 

  難點何在

 

  過去100多年中,美國的勞動生產率平均每年增長2%,除了由于勞動力的改善和技術更新以外,一半以上源于管理水平的提高。盡管精細化管理對企業的效益作用不言而喻,卻并未引起足夠的重視,甚至存在誤見。一些人認為,微觀的精細管理不如宏觀戰略管理重要,而宏觀戰略主要靠領導人的直覺和“拍腦袋”。這話不能說毫無道理。例如,對于西方在中國離岸經營的企業而言,如果放棄離岸經營的戰略,即使在本土精細管理做得再好,也注定不會成功。正如《中國世紀》的作者Oded Shenkar,所說:“如果你還在從事勞動密集型產品的生產,你現在就趕緊退出,否則會流血致死。要參與競爭,你們必須有一個全新的商業模式。即使你削減5%的成本,那也沒有用,中國生產商也可以作出同樣的調整!

 

  然而問題的關鍵是,即使有了正確的戰略,如果沒有細致的管理也難以成功。試想,沃爾瑪的成本領先戰略離開了先進的庫存管理系統、衛星遙控配送系統和現金支付系統,如何實現降低成本的目標?豐田汽車以質量為本,獲得了與美國三大汽車公司競爭的巨大優勢,如果沒有幾十年來持續不懈的精細質量管理,也是無法想象的。豐田的成功還表明,當企業管理實現了從粗放到精細的跨越,企業將更能把握戰略機會,因為任何戰略機會都有著管理門檻。正如豐田的質量管理并非自下而上而成的那樣,精細管理也必須自上而下地推動。遺憾的是,在筆者接觸的國企領導中,重視這件事情并愿意花精力去抓的很少。相比之下,一些民營企業的領導卻表現出了濃厚的興趣,積極付諸實踐。要說都是認識上的問題,也不盡然。

 

  美國和其他西方國家的高校對企業精細管理起了很大的推動作用,重視解決實際問題是美國大學教育和科研的傳統,而這一努力也得到了企業的大力支持。中國高校教育科研與實際脫節的情況有多方面原因,首先是高校有重理論、輕實際的偏向。理論創新固然重要,但管理學院恐怕很難脫離實際問題去創新。真正與實際聯系得好的課題,會帶來巨大的研究沖動。幾年前,在成都舉行的一次國際學術會議上,一位來自美國的著名教授說,在中國、印度等國經濟高速增長的實踐中,一定會涌現出大量有研究價值的實際問題,并推動理論前沿的發展。然而,國內高校許多研究課題并非在引導社會實踐,而是在追逐時尚。大量博士論文既無立新穎理論之學,也無解實際問題之術。

 

  造成教育科研與實際脫節的另一個原因是對解決實際問題的復雜性估計不足,這涉及一系列環節:深入企業了解問題;用適當的模型描述問題;檢驗方法和模型的有效性;提供便于企業操作的實施方案。這些都需要與實際工作者溝通的能力,抽象簡化問題的能力以及數據分析、硬件設施、軟件開發、仿真模擬等各方面的綜合能力,通常需要一個有各種資源的合作的團隊,而形成這樣的團隊更需要時間。

 

  由于精細管理需要各方面的資源,而企業自己配置這些資源很不經濟,因而西方許多企業的精細管理項目是由咨詢公司完成的,這也是中國企業的方向。然而無論從絕對產值,還是從在GDP中所占的比重看,中國的管理咨詢市場還處在孕育階段。隨著經濟的發展、競爭的激烈、體制的完善,可以預見中國的管理咨詢業會快速增長。那些只計較管理咨詢成本、低估其巨大經濟效益的觀念亦會逐步改變。

 

  預測、產能、選址、供應鏈、物流、庫存、質量、排程等方面粗放與精細之別,區分了平庸和優秀的企業。走向精細管理,是中國企業的方向。只有完成了這樣的轉變,企業才有可能實現從優秀到卓越的飛躍。


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